Stellen Sie sich die nicht allzu ferne Zukunft vor: In der Investment-Management-Branche wimmelt es nur so von Robotern, und Blockchain sorgt für vollständige Transparenz und Offenlegung über absolut alles auf globaler Basis.

Anleger, die sich für Berater entscheiden, haben alle Fakten zur Hand, um ihre Suche zu informieren. Es wird keinen Ort geben, an dem man sich verstecken kann. Kein Rauch und keine Spiegel.

Einstellungsentscheidungen werden weitgehend auf der Grundlage von Daten und Preisen getroffen. Um den New Yorker Cartoon von 1993 zu zitieren: “Im Internet weiß niemand, dass Sie ein Hund sind.”

Wird in einer Welt der künstlichen Intelligenz (KI) und Blockchain jemand wissen (oder sich darum kümmern), dass Sie ein Mensch sind?

Der einzige Weg, wie sich ein Anlageberater in einer solchen Welt abheben kann, ist ein hervorragender Kundenservice.

Dies gibt Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern – Menschen oder (insbesondere) Robotern.

1. Kommunizieren Sie zu ihren Bedingungen, nicht zu Ihren.

Viele Berater, die ich kenne, sagen mir, dass sie alle ihre Anrufe tätigen und alle ihre E-Mails am Freitagnachmittag senden, da dies für sie am besten geeignet ist. Viele meiner Kunden fahren jedoch am Freitagmorgen in die Ferienhäuser und holen E-Mails oder Voicemails erst am folgenden Montag oder Dienstag ab. Hören Sie zu, was Ihre Kunden über ihre Kommunikationspräferenzen sagen.

Einige Leute möchten überhaupt keine Anrufe.

Ich habe letztes Jahr für eine große nordische Bank recherchiert, und ein vielbeschäftigter Manager hat einen Kommentar abgegeben, der meiner Meinung nach für so viele Fachleute (sozusagen) zutreffend ist:

„Viele Dienstleister meinen es gut und bieten an, mich anzurufen. Ich möchte nicht asozial sein, aber ich finde es viel effizienter, wenn ich steuern kann, wie ich meine eigene Zeit nutze. Wie viele Leute habe ich viel auf meinem Zeitplan und ich würde lieber entscheiden, wann ich Informationen überprüfen und antworten werde. . . Ich möchte die Details betrachten, wenn ich die Details betrachten möchte. Ich möchte, dass fast die gesamte Kommunikation per E-Mail erfolgt. “

Andere wollen nur telefonieren.

Ob Sie es glauben oder nicht, einer meiner Kunden besitzt noch keinen Computer. Kein Urteil. Sie bevorzugt einen monatlichen Anruf. Und weil ihr ein Computer fehlt, kommt E-Mail offensichtlich nicht in Frage. Alle schriftlichen Korrespondenz muss per Post verschickt werden, da Kuriere ihre Pakete zu verlieren scheinen.

Fragen Sie jeden Kunden nach seiner bevorzugten Kommunikationsmethode. Dann kommunizieren Sie genau so.

Roboter haben ihre kleinen Algorithmen über die besten Zeiten und Methoden zum Senden ihrer Kommunikation, aber diese sind möglicherweise nicht spezifisch für einen einzelnen Kunden. Robos wird nicht in der Lage sein, Nuancen in der Kommunikation zu erfassen, und sie werden sicher nicht in der Lage sein, mit einem Kunden am Telefon zu scherzen.

2. Zeigen Sie sich persönlich. Viel.

Vertrauen wird durch eine starke Kombination aus Augenkontakt, Körpersprache und einem allgemeinen „Gefühl“ für eine Person gepflegt. Es gibt keine Kommunikationsmethode, die so leistungsfähig ist wie ein persönliches Treffen.

Was ist der alte Ausdruck? Achtzig Prozent des Erfolgs zeigen sich nur.

Eine meiner langjährigsten Kundenbeziehungen hat über 16 Jahre gedauert. In dieser Zeit hatten sie immer zwei Geldverwalter. In dieser Zeit haben sie den zweiten Manager fünf Mal gewechselt.

Eines Tages beschloss ich, sie danach zu fragen, und sie sagten, ihre Entscheidungen hätten nichts mit Leistungsrenditen zu tun. Es ging nur um Beständigkeit und ich machte mir die Mühe, 45 Minuten pro Strecke zu fahren, um sie vierteljährlich in ihrem Büro zu sehen.

Kunden werden Sie auswählen, wenn Sie häufig auftauchen und Ihr Konkurrent dies nicht tut. Gehen Sie die Extrameile. Oder 50. Roboter können nicht einmal auftauchen.

3. Verbinden Sie Kunden mit den Kontakten, die sie benötigen.

Viele Kunden fragen, ob ich einen großartigen Buchhalter oder Immobilienanwalt empfehlen kann. Dies ist durchaus sinnvoll, da diese Fachkräfte eine wichtige Rolle im gesamten Vermögensverwaltungsrahmen eines Kunden spielen: Sie sind Teil des Finanzdienstleistungs-Ökosystems. Aber wissen Sie, wann ich mich besonders vertraut fühle? Wenn sie anrufen und mich bitten, ein großartiges Reisebüro, einen Auftragnehmer oder einen Tierarzt zu empfehlen.

Wenn dies geschieht, wissen Sie, dass Sie ein vertrauenswürdiger Berater im weiteren Sinne des Lebens sind.

Nicht alle Kunden werden gerne Ihre Hilfe zu Verbindungen anfordern. Dies bedeutet jedoch nicht zwangsläufig, dass sie ein Angebot zur Erleichterung einer oder zweier Einführungen nicht schätzen würden.

Letztes Jahr habe ich Kirsi Larkiala für „Social Selling: Aufbau von Beziehungen zu den Kunden der Zukunft“ interviewt. Sie ist Vorstandsmitglied von Grannenfelt Finance in Helsinki, Finnland, und steht auf der globalen Liste der Top 100 Influencer von Fintech 2016. Ihr Rat:

„Aufgrund der Technologie sind die Menschen heute sehr international und die Art der Arbeit hat sich geändert. Meiner Ansicht nach besteht die Aufgabe eines Beraters darin, die Vernetzung zu erleichtern. Denken Sie darüber nach, welche Rolle jeder Kunde in der Gesellschaft spielt und wie Sie sein Leben verändern können. Was versucht sie in ihrer Karriere zu erreichen? Wen muss sie treffen? Wie kannst du ihr helfen? “

Verwenden Sie einen beliebigen Kommunikationsmodus – einschließlich Ihres Social Media-Netzwerks! – um Kunden mit den Kontakten zu verbinden, die sie benötigen. Einige denken, Roboter sind gut darin, aber sie sind es nicht. Haben Sie die Bücher und Filme gesehen, die sie empfehlen wollen?

4. Behandeln Sie alle Kunden gleich. . . besonders kleinere.

Während meiner Karriere haben verschiedene Chefs versucht, mir zum Erfolg zu verhelfen. Aber nicht alle ihre konventionellen Weisheiten waren nützlich. Mein schlechtester Karriere-Rat? Bedienen Sie Ihre kleineren Kunden nicht. Oder bieten Sie nicht den gleichen Service wie für Ihre größeren Kunden.

Glücklicherweise habe ich mein eigenes Urteilsvermögen verwendet und dies völlig ignoriert. Warum? Erstens bleiben kleinere Kunden möglicherweise nicht immer so. Die Welt verändert sich heute so schnell – die Menschen haben reichlich Gelegenheit, ihre finanzielle Situation zu verbessern. Kleinere Kunden haben oft einen neuen, besseren Job oder eine neue, verbesserte Lebenssituation.

Darüber hinaus sprechen kleinere Kunden mit größeren Kunden und können Ihre größten Fans sein. Mundpropaganda ist wichtig! Vor einigen Jahren verwies mich mein 250.000-Dollar-Kunde an einen 8-Millionen-Dollar-Kunden. Ich war offensichtlich froh, dass ich meinem eigenen Geschäftssinn vertraut hatte. Die Auszahlung für die Betreuung kleinerer Kunden ist nicht so schwer zu quantifizieren, wenn sie Sie an ihre superreichen Freunde verweisen.

Roboter werden mit ziemlicher Sicherheit von den Bossen programmiert, und die Bosse werden sich auf Wale konzentrieren und die Minnows ignorieren.

5. Bieten Sie maßgeschneiderte Schulungen an.

Viele Menschen sagen, dass sie mehr über das Investieren lernen möchten oder dass sie mehr über das Investieren „lernen“ sollten. Es ist eine Sache, die Leute sagen, aber sie tun nicht oft etwas dagegen. Das Leben neigt dazu, in die Quere zu kommen.

Machen Sie es Ihren Kunden einfach. Fragen Sie sie, worüber sie genau mehr erfahren möchten: Die Geschichte der Aktienmärkte? Wie funktionieren Anleihen? Worum geht es in allen Verhältnissen? Wie fange ich an, online zu handeln? Vielleicht möchten sie eine kurze “Investing 101” -Klasse für ihre Kinder?

Sie könnten denken, dass dies eine sehr zeitaufwändige Übung sein wird. Nicht so! Nach meiner Erfahrung nehmen nur 5% –10% das Angebot an. Und diejenigen, die dazu neigen, nehmen nur ein oder zwei Lektionen.

Das Angebot einer maßgeschneiderten Ausbildung trägt wesentlich zur Vertrauensbildung bei. Sie zeigen, dass Sie sich genug Sorgen machen, um nach den Interessen Ihrer Kunden zu fragen, und dass Sie sich genug darum kümmern, ihnen dabei zu helfen, die Lernkurve voranzutreiben.

Ich denke, die menschliche Note in dieser Art von Ausbildung wird den Roboter jedes Mal schlagen.

Bonus-Tipp: Bieten Sie “Value over Robot” (VoR) an!

Ich habe den Satz „Value over Google“ (VoG) zum ersten Mal gehört, als ich Eva Trouin für mein Whitepaper 2016 „Rich Thinking: Wie intelligente Frauen die Zukunft der Finanzbranche gestalten“ interviewte. Trouin, eine Bankangestellte in Stockholm, Schweden, beschrieb ihren Ansatz für den Kundenservice:

“Wir nennen es VoG (” Wert über Google “). Wenn Sie etwas googeln können, erzielen Sie das gleiche Ergebnis wie alle anderen und Sie steigern nicht den Wert für das Kundenerlebnis.” Wenn Sie uns anrufen, wissen wir, dass jede Minute Ihrer Zeit wertvoll ist. Deshalb möchten wir sicherstellen, dass wir Ihnen etwas Besonderes geben! “

2018 müssen wir nicht nur VoG anbieten. Wir müssen auch VoR anbieten!

Denken Sie bei jeder Beantwortung der Frage eines Kunden darüber nach, wie Ihr Rat einen Mehrwert bietet. Geben Sie ihnen etwas, das nachdenklich und gründlich ist – eine tiefere Antwort, als wenn sie einen Roboter gefragt hätten. Was bieten Sie als Ihren “Wert über Roboter” an?

Ja, AI wird die Welt für Kunden in allen Branchen radikal verändern. Aber ein paar Dinge werden sich nie ändern. Die Leute wollen Respekt. Die Leute wollen sich wichtig fühlen. Und die Leute werden sich daran erinnern, wie Sie sie fühlen lassen.

Jeder von uns wird immer einen hervorragenden Kundenservice zu schätzen wissen. Wir sind doch nur Menschen!

Wenn Ihnen dieser Beitrag gefallen hat, vergessen Sie nicht, den unternehmungslustigen Investor zu abonnieren.

Alle Beiträge sind die Meinung des Autors. Als solche sollten sie weder als Anlageberatung ausgelegt werden, noch spiegeln die geäußerten Meinungen notwendigerweise die Ansichten des CFA-Instituts oder des Arbeitgebers des Autors wider.

Bildnachweis: © Getty Images / uzenzen

Barbara Stewart, CFA

Barbara Stewart, CFA, ist Forscherin und Autorin zum Thema Frauen und Finanzen. Am 8. März 2020 veröffentlichte sie den 10. Teil ihrer Monographienreihe „Rich Thinking“. Stewart nutzt ihre eigenen Forschungsfähigkeiten, um als Executive Interviewer auf Projektbasis für globale Finanzinstitute zu arbeiten, die ein tieferes Verständnis erlangen möchten ihre wichtigsten Stakeholder, sowohl Frauen als auch Männer. Sie ist ein häufiger Interviewgast in Fernsehen, Radio und Print und Kolumnistin für Golden Girl Finance. Stewart ist Mitglied des Beirats von Kensington Capital Partners Limited in Toronto. Alle Forschungsergebnisse von Stewart sind über Barbara Stewart verfügbar.