Die mobile Reise-App Hopper wurde von der COVID-19-Pandemie schwer getroffen, als Verbraucher ihre Reisen stornierten und Fluggesellschaften ihre Flüge einstellten. Die Komplikationen bei der Erlangung von Gutschriften und Rückerstattungen für Fluggesellschaften haben sich jedoch zu einer Kundendienstkrise für das Startup für Flugpreisvorhersagen und Ticketbuchungen entwickelt, das bereits 2018 einen Wert von 750 Millionen US-Dollar hatte, bevor es aufgrund einer nicht genannten Runde, die es aufgrund von COVID-Sperren geschlossen hatte, den Status eines Einhorns erreichte dieses Jahr. Derzeit werfen Hunderte von Hopper-Kunden die App in ihren App Store-Bewertungen weg und rufen Hopper an ein Betrug, der rechtliche Schritte droht und andere warnt, sich fernzuhalten.

Die Hauptbeschwerde vieler dieser Benutzer war nicht nur, wie ihr Flug von einer Fluggesellschaft storniert wurde und dass sie keine Rückerstattung erhalten konnten, sondern auch, dass es keine Möglichkeit gab, sich mit jemandem bei Hopper in Verbindung zu setzen, um Hilfe zu erhalten. Es gab nicht einmal eine Telefonnummer zum Anrufen.

Diese Beschwerden in den App Stores waren hart und eine PR-Katastrophe für die Marke Hopper.

Um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, was gesagt wird, hier eine kleine Auswahl:

  • “Keine Telefonnummer zu erreichen und es dauert eine Woche oder länger, um zu einer E-Mail zurückzukehren.”
  • „Keine Möglichkeit, den Kundendienst zu kontaktieren [one] hat auf meine Anfragen überhaupt geantwortet. Die Registerkarte “Hilfe” sendet Sie nur in einer konstanten Schleife. “
  • “Warnung. Diese Firma wird Ihr Geld nehmen. Sie geben keine Rückerstattung und es gibt niemanden, mit dem man sprechen kann. “
  • „Kundenservice ist weiterhin ein absoluter Witz. Wir… haben vor einer Woche Supportanfragen gestellt, keine Antwort. “
  • „Hopper ist großartig, wenn Sie möchten, dass Ihr Flug storniert und das Geld nie zurückerstattet wird. Es gibt buchstäblich keinen Kundensupport. “
  • “Ich verstehe, dass aufgrund von COVID viel Verkehr in der App vorhanden ist, aber es war sehr frustrierend, eine Bewertung abgeben zu müssen, um Aufmerksamkeit zu erhalten, und nicht in der Lage zu sein, über die App auf mein Problem zuzugreifen.”
  • „Es gibt keine Möglichkeit, jemanden zu kontaktieren. Die Seite Kontakt ist nur eine Seite mit Fragen und Antworten. “
  • “Ich wurde nie zurückerstattet, und als ich mich an ihre” Need Help “wandte, erhielt ich die allgemeine E-Mail, in der angegeben wurde, dass sich jemand bei mir melden wird.” Ich habe eine Woche gewartet und eine weitere Nachricht gesendet, und ich habe immer noch nichts gehört. Hopper hat mein Geld für einen Flug genommen, der von der Fluggesellschaft storniert wurde, und mich nie benachrichtigt. “
  • “Nicht [sic] bestehende Kundenbetreuung. Wenn Sie Hilfe brauchen, Ihre [sic] Die einzige Option ist “Beitrag lesen”. Käufer aufgepasst. Es ist ein totaler Betrug. “
  • “Ich habe mich ab April 2020 mehrmals mit einem Guthaben für einen Flug befasst und sie müssen mir noch Einzelheiten mitteilen oder mir bei der Verwendung des Guthabens helfen.”
  • „Diese Firma ist ein Betrug! Verwenden Sie keinen Hopper! Ich werde einen Anwalt bekommen! “
  • “Ich kann nicht genug schlechte Dinge über diesen Service sagen … Ich muss 15 Tage auf die Antwort warten. Nicht zu glauben.”
  • “Ich habe im Juni einen Flug gebucht, für den ich noch keine Rückerstattung erhalten habe, da die Fluggesellschaft den Agenten nur direkt zurückerstattet.” Nicht existierender Kundenservice. “
  • “Ich habe über 3K und 3 Monate später verbracht, immer noch keine Rückerstattung.”
  • “Ich habe sieben Monate auf eine Rückerstattung gewartet.”

Bisher haben Benutzer mehr als 550 Ein-Stern-Bewertungen für iOS und 302 für Android pro Sensorturmdaten hinterlassen. Hunderte davon sind sichtbar, wenn Sie nach den „neuesten“ Bewertungen auf iOS sortieren, was der vor der Pandemie bekannten und angesehenen Reisemarke schadet.

@ .sp2020 ## Hopper wird weggeworfen – kein Kundensupport? Sie können keine Rückerstattung erhalten? ## covid ## travel ♬ Ärger kommt – Royal Blood

Hopper gab offen zu, dass TechCrunch massiv mit dem zu kämpfen hat, was es als “beispielloses Volumen an Kundenanfragen seit Beginn der Pandemie” bezeichnet hat, oder mit dem 2,5-fachen seiner normalen Rate.

Das Unternehmen gibt an, derzeit über 100.000 eingehende Supportanfragen pro Monat zu erhalten, da Verbraucher und Fluggesellschaften ihre Flüge gleichermaßen geändert und storniert haben. Seit April sind über 980.000 eingehende Kundendienstanfragen eingegangen.

Einige der Anfragen stammen von Kunden, die aufgrund von COVID-bezogenen Stornierungen Rückerstattungen beantragen. In der Regel bieten Fluggesellschaften einen geänderten Flug an, wenn sie einen Flugplan ändern, und viele Verbraucher werden diese Änderung vornehmen. Einige Kunden möchten jedoch eine Rückerstattung, damit sie einen anderen Flug umbuchen können oder weil sie ihre Reisepläne vollständig stornieren möchten. Die Pandemie hat dieses Problem verschärft und die Stornierungsraten etwa fünfmal höher als gewöhnlich getrieben, sagt Hopper.

Ein weiterer Punkt der Verwirrung ist, wer diese Rückerstattungen behandeln sollte. Laut Hopper können sich Kunden entweder direkt an die Fluggesellschaft wenden, um eine Rückerstattung für die Umbuchung zu erhalten, oder sie können Hopper bitten, sich um die Rückbuchung zu kümmern. Es wurde auch festgestellt, dass eine kleine Anzahl von Fluggesellschaften keine Rückerstattung zulässt, sondern nur Reiseguthaben. Die Fluggesellschaften diktieren diese Richtlinien, was bedeutet, dass Hopper nicht nur anbieten kann, alle zu erstatten – es hätte zu viel Geld verloren, um zu überleben, wenn es dies getan hätte.

“Wir hätten ungefähr eine halbe Milliarde Dollar ausgeben müssen”, erklärt Hopper-CEO Frederic Lalonde TechCrunch die Situation. Wir hatten uns bemüht, die Situation zu verstehen, angesichts der beträchtlichen Gegenreaktion der Kunden gegenüber der zuvor beliebten App.

“Wenn ich Sie als Kunde, der bei uns gebucht hat, erstatte, bekomme ich das Geld nicht zurück.” Wir hätten uns aus dem Geschäft gestellt “, sagt Lalonde.

Darüber hinaus erhält Hopper die Rückerstattung im Allgemeinen nicht selbst. Sie gehen direkt von der Fluggesellschaft zum Kunden. Und viele Kunden mussten dieses Jahr aufgrund von COVID-Problemen auf Rückerstattungen warten. Es gibt jedoch einige Ausnahmen. Für einige Billigfluggesellschaften wie Frontier, Spirit und andere muss Hopper die Rückerstattung von der Fluggesellschaft verarbeiten und diese dann an die Kunden zurücksenden. In diesen Fällen hatten Kunden aufgrund der Nichtbeantwortung von Kundenanfragen durch Hopper keine Optionen mehr. (Wir dokumentieren hier, wie die Fluggesellschaften auf unsere Anfragen zu Hopper-Rückerstattungen reagieren. Es ist, gelinde gesagt, verwirrend.)

Die Wurzel von Hoppers Alptraum im Kundenservice war jedoch nicht das Chaos, das durch die Pandemie und die Annullierungen der Fluggesellschaften selbst verursacht wurde. So ging Hopper mit der Situation um.

“Wir haben unsere Kunden im Stich gelassen”, gibt Lalonde zu. “Wir hatten eine Menge Leute, die uns vertrauten.”

Er sagte, Hopper habe jetzt viele Kundenbeschwerden und -probleme angesprochen. Aber es bleiben noch viele übrig. “Es gibt kein Universum, in dem wir uns das vorgenommen haben”, fügt er hinzu.

Im Laufe des Jahres, als die Krise im Kundenservice eskalierte, sagte Lalonde, dass seine persönliche E-Mail-Adresse und sein Mobiltelefon im Internet veröffentlicht wurden. Seitdem hat er mehrere Tausend – oder vielleicht sogar Zehntausende – E-Mails und Voicemails von Kunden geöffnet, die Unterstützung benötigen.

Im Nachhinein hat Hopper einen Fehltritt begangen, weil er nicht mehr Kundendienstmitarbeiter eingestellt hat, um mit den Folgen der Pandemie fertig zu werden. Tatsächlich hat Hopper das Gegenteil getan – das Unternehmen hat Agenten beurlaubt, um Kosten zu senken und im Geschäft zu bleiben. Zu der Zeit, erklärt Lalonde, gab es einfach zu viel Unsicherheit, um eingestellt zu werden. Die Geschäfte hatten kein Toilettenpapier mehr. Die westliche Welt hatte sich für Reisen geschlossen. Die Herstellung von Impfstoffen hatte normalerweise Jahre gedauert. Dies sah nach einem langfristigen Worst-Case-Szenario aus.

„Wir mussten vier Jahre lang einen operativen Plan mit einem Umsatz von null Dollar erstellen. Das habe ich meinem Board gegeben “, sagt Lalonde.

Als die Sperren aufgehoben wurden und die Reise wieder zurückkehrte, taten dies auch einige von Hoppers Agenten. Bis dahin waren die Probleme mit dem Kundenservice jedoch in die Höhe geschossen, als Fluggesellschaften ihre Flugpläne stornierten und zu hohen Tarifen änderten und mit der Ausgabe von Future Travel Credits (FTC) begannen. Anstatt mehr Agenten hinzuzufügen, um Kundenserviceprobleme zu lösen, entschied sich Hopper für die Automatisierung mit dem Ziel, Kunden die Möglichkeit zu geben, selbst mehr zu lösen. Im Laufe des Jahres 2020 automatisierte Hopper den automatischen Austausch von Flügen in der App, löste die von Fluggesellschaften ausgestellten FTC ein, verwaltete Flugplanänderungen, fügte Stornierungen zur Selbstbedienung hinzu und stellte Follow-up-E-Mails an Kunden bereit, nachdem diese eine Stornierung beantragt hatten.

Lalonde hatte geglaubt, dass Automatisierung letztendlich für das langfristige Überleben wichtiger sein würde als die Einstellung von mehr Agenten.

„Hätte es einen großen Unterschied gemacht? [to add more agents]? Ehrlich gesagt denke ich nicht wirklich. Ich denke, es hätte vielleicht 10% mehr getan “, sagt Lalonde. „Könnten Sie Tausende von Kunden finden, die bekommen hätten? [help] früher? Ja. Aber hätte es bei der millionsten eingehenden Anfrage, die wir erhalten haben, wirklich die Nadel bewegt? Nein.”

Ein weiterer Bereich, in dem Hopper zu kurz kam, war die Kundenkommunikation.

Dies geht am deutlichsten aus den Beschwerden im App Store hervor.

Kunden sind möglicherweise frustriert über Rückerstattungen, aber sie sind noch wütender darüber, dass sie mit niemandem Kontakt aufnehmen können. Und Hopper hat sich hier nicht unbedingt einen Gefallen getan, indem er E-Mails verschickt hat, in denen darauf hingewiesen wurde, dass das Ziel darin besteht, innerhalb von 24 Stunden zu den Kunden zurückzukehren – ein völlig unrealistisches Versprechen (siehe unten).

Bildnachweis: Hopper-E-Mail (vom Kunden bereitgestellt) / Hopper-E-Mail (vom Kunden bereitgestellt)

Hopper entschied sich auch dafür, seine Telefonleitung zu schließen, als er feststellte, dass 80% der Kunden 45 Minuten in der Warteschleife warteten, obwohl einige Kunden dies wohl gar nichts vorgezogen hätten. Stattdessen wurde ein strukturiertes Online-Triage-System eingeführt, mit dessen Hilfe eingehende Beschwerden priorisiert werden konnten. Es gab sogar einen Knopf zum Drücken, wenn Benutzer am Flughafen feststeckten, um dringendere Hilfe zu erhalten.

Das Problem war, dass Kunden die Hilfefunktionen von Hopper nicht finden konnten.

„War unsere Kommunikationsstrategie gebrochen? Ja “, gibt Lalonde zu.

Er sagte, er habe beschlossen, das Team dazu zu bringen, sich tatsächlich mit der FTC und den Rückerstattungen zu befassen und nicht mit Menschen zu sprechen. „Das hat uns optisch verdammt viel schlimmer aussehen lassen, aber wir haben viel Arbeit hinter uns… weil am Ende des Tages nach der fünften sich wiederholenden E-Mail die Leute genauso wütend wurden [as when they were ignored]. ”

Seitdem hat sich Hopper bei den Kunden entschuldigt und seinen Kunden zusätzlich zu den jetzt verarbeiteten Rückerstattungen zusätzliche Reiseguthaben in Höhe von 1,5 Mio. USD zugesandt, um die Probleme auszugleichen. Es wird immer noch der Rückstand bei Kundendienstproblemen behoben. Und es wird ein weiteres gutes Chaos von sechs Monaten erwartet, da der Versand der Impfstoffe das Reiseproblem der Fluggesellschaften nicht sofort lösen wird.

In den nächsten zwei Monaten wird Hopper sein Support-Team um 75% erhöhen, sobald die Zukunft sicherer wird. Es ist auch geplant, In-App-Updates einzuführen, einschließlich eines Auflösungscenters, eines Eskalationspfads, einer Statusprüfung, um doppelte Anforderungen zu vermeiden und strukturierte In-App-Anforderungen hinzuzufügen, sowie mehr Kommunikationsaktualisierungen, die E-Mail-Kampagnen, bessere In-App-Nachrichten und eine Website umfassen Zugang zur Überprüfung des Buchungsstatus.

Es ist ein Wunder, wie ein Unternehmen in dieser Alptraumsituation überhaupt überleben und noch weniger Geld sammeln kann, wenn seine Marke durch den Dreck gezogen wird und Hunderte – oder sogar Tausende – Kunden unzufrieden sind.

Wie sich herausstellt, wird Hopper mit Hauptsitz in Montreal dank eines Rettungspakets der kanadischen Regierung zumindest kurzfristig überleben.

Anfang Mai sammelte Hopper 70 Millionen US-Dollar sowohl von institutionellen als auch von privaten Investoren. Die kanadische Regierung hat beschlossen, vielversprechende Technologieunternehmen, die von der Pandemie betroffen sind, mit direkter finanzieller Unterstützung zu retten. Der größte Teil der 70-Millionen-Dollar-Runde (mehr als die Hälfte, aber nicht etwa 99%) umfasste Mittel der Business Development Bank of Canada (BDC) und von Investissement Quebec. Darüber hinaus kehrten alle bestehenden Investoren von Hopper zurück, zusammen mit den neuen Investoren Inovia und WestCap.

Die kanadische Regierung – die Lalonde als „eher sozialistisch als man denkt“ bezeichnet – half dabei, die anderen Investoren zu gefährden, indem sie Risikorunden in Technologieunternehmen leitete, die sich vor der Pandemie gut entwickelt hatten.

“Sie haben dies in sehr großem Umfang getan und es hat den Technologiesektor in Kanada stabilisiert”, sagt er. Lalonde fügt hinzu, dass die neuen Fonds Hopper jetzt “direkt auf Einhorn-Niveau” in US-Dollar bewerten, was bedeutet, dass das Unternehmen einen Wert von rund 1 Milliarde US-Dollar hat.

Ein Grund, warum Hopper möglicherweise Schwierigkeiten hatte, während der Pandemie vorzugehen, war die beträchtliche Unsicherheit auf dem US-Markt, die laut Lalonde „sehr beängstigend“ war.

„Wir wussten nie, was passieren würde. Wenn es dort einen besseren Plan gegeben hätte, hätten wir wahrscheinlich etwas mehr bereitstellen können. Aber wir hatten keine Ahnung. Die Sperren waren auf staatlicher Ebene “, erklärt er. “Wenn Sie herausfinden möchten, wie aggressiv Sie in Bezug auf Investitionen, Ausgaben, Notfallinjektionen oder die Erholung der Dinge sein möchten, ist es umso einfacher, eine Entscheidung zu treffen, je vorhersehbarer es auf Regierungsebene ist.” Die USA waren nicht das vorhersehbarste Umfeld “, sagt Lalonde.

Während das Geschäft von Hopper vorerst gespeichert ist, hat der Ruf der App einen großen Erfolg.

Die Frage ist nun, ob auch das wiederherstellbar ist.

“Ich weiß nicht”, sagt Lalonde. “Ich sage Ihnen dies. Der einzig richtige Weg, dies zu erreichen, besteht darin, immer das Richtige zu tun, einen Kunden nach dem anderen.”